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客服人员的职业心态、服务意识及服务技能培训

加入时间:2008-1-25    作者:华夏立人    阅读次数: 3295

学员对象: 从事客户服务和管理的相关人员
 课程目的: 通过培训来帮助学员:
对岗位和工作的重新认知;
了解态度对人生和职业发展的重要意义;
调整职业态度,从观念上改变对工作固有的思维、态度和习惯;
从客户角度出发理解服务内涵,加强服务意识,提升服务质量;
理解和掌握相关的工作规范和服务礼仪,提升服务行为规范性;
了解和把握服务过程中的人际互动的相关尺度及服务潜规则,提升客户体验满意度最大化;
掌握一些常见问题及困境的解决方案,提升相关服务技能。
 课程内容: 第一环节客服人员的职业心态管理
我的职业价值–客服人员的角色认知
竞争时代引发的思考--四种人CAI/人才坐标的启示
用心工作的理由–你是你自己的老板
每个人都有选择态度的自由--开心、积极工作的益处
经典事例:Seattle’sPikePlaceMarket(西雅图鱼街市场)
第二环节客服人员的服务意识提升
终端服务惹的祸--多米诺骨牌效应:失去客户的代价
顾客是什么?--你和老板的船
其实你不懂我的心--新体验经济时代下的客户服务模式
思考:新顾客?回头客?老顾客?还是品牌服务的忠实拥护者?-顾客的四层级
服务品牌大使:无法复制的产品–服务营销的特征分析
赢在一线–服务意识:一切从“心”改变
客服人员的服务要素解析:
√诚信
√尊重
√服务“五心”:用心、细心、耐心、关心、平常心
创出你的服务品牌--创造客户体验满意度最大化
√了解客户的真实需求:基本需求和心理需求
√差异服务管理–针对不同客户提供个性化服务
分享与讨论:客户的体验层次--“OK”层次“有的话更好”层次“超出我的期望”层次
经典案例研讨:1、麦当劳的“Q(Quality)–S(Services)–C(Cleanness)”
服务模式:质量上乘,服务周到,清新整洁
2、台湾首富、东方经营之神王永庆的成功之道:成功从一粒米开始
第三环节客服人员的服务技能训练
工作规范
工作场所常见的服务礼仪训练
第一印象
√微笑的魅力
√服饰礼仪
√会面礼仪
过程常见礼仪
√乘车礼仪
√陪同礼仪
√交谈礼仪
√送客礼仪
细节决定成败–服务礼仪中的细节管理
真实事例分享:1、外资投资考察团考察时的一个细节2、老太太避雨
第四环节可为和不可为--关注客户服务中的潜规则
客户不是你的朋友--注意把握服务和交往的尺度(结合实际事例)
做好你自己--注意区分各种服务场合中自己的角色(结合实际事例)
理解差异--世上没有两片相同的叶子
体察文化差异
接受和尊重个性差异
眼到、心到、手到--学会察言观色
最笨的方法
最有效的办法
多听没有坏处
第五环节解决方案–客服人员常见的问题困境讨论与解析
如何应对“特殊”顾客?
如何应对服务过程中的突发事件?
如何处理客户的不满和抱怨?
如何克服自身的客户服务综合症?
另注:以上第三、四、五环节的内容不仅对外部客户有效,对内部客户同样有效。
 授课时间: 1天
 授课语言: 中文
 授课顾问:
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